Il est connu depuis longtemps que l’empathie et le monde des affaires ne font souvent pas bon ménage, mais aujourd’hui, cela semble de plus en plus souvent conduire au divorce…
Le monde des affaires n’a jamais été celui des « bisounours » et il faut avoir souvent un caractère bien trempé ou conquérant pour arriver à positionner son entreprise dans un marché devenu toujours plus concurrentiel. On rétorquera que « c’est la vie, mon bon Monsieur », quoi qu’il n’ait jamais été interdit d’avoir un minimum d’empathie ou de sens de la mesure en commerçant avec ses clients, ses fournisseurs ou ses concurrents.
Il ne faut pas être naïf en pensant que « c’était mieux avant », car les relations difficiles et âpres ont toujours existé dans les relations commerciales. Néanmoins, il peut être intéressant d’analyser les raisons du manque d’empathie qui semble de plus en plus exister dans l’environnement des affaires :
• La grande distance physique et émotionnelle entre le fournisseur et le client : plus on consomme local ou régional et plus les relations semblent apaisées et constructives. Il est vrai que le monde virtuel n’appelle pas la compassion.
• Le manque de tolérance pour une approximation : dans un monde de plus en plus exigeant, la plus petite erreur génère une avalanche de critiques si ce n’est pas un procès.
• La (re)connaissance des produits : une forme de distance s’est installée entre le personnel et les produits qu’il vend. Dit autrement, le collaborateur ne s’identifie plus toujours à son activité : des raisons objectives et subjectives y trouvent son origine…
• La fragmentation dans la production des services et produits : alors que l’on prône souvent le « all-in-one », ce sont souvent des fractions de fractions d’activités qui génèrent le produit ou service final. Ceci est notamment dû à une complexification à outrance de certaines prestations.
Il ne s’agit naturellement pas de revenir en arrière mais de mettre ces points en relation avec l’empathie : peut-on dans les conditions ci-dessus avoir de l’empathie ou de la sympathie pour son client ?
La crise COVID a montré une chose intéressante : les consommateurs se sont réapproprié leurs régions, leurs environnements proches et ont réalisé qu’ils pouvaient consommer plus local ou régional. Tout à coup, le fromage avait une autre saveur, le pain ne venait pas d’une fabrique et les légumes ne se présentaient plus en grappes conditionnées dans des packs sous cellophane…
Il ne faut pas de détourner de ce qui a fait la force de l’économie et finalement contribué au bien-être de la société : il serait simplement opportun de combiner les besoins de chacune et chacun, entreprises et consommateurs dans des formes plus équilibrées, plus empathiques.
L’empathie semble être devenue un gros mot dans le monde des affaires, certains chefs opposant allégrement le fait d’avoir d’excellentes relations humaines et celui d’atteindre une très bonne profitabilité : les deux se combinent sans aucun problème mais il faut le vouloir.
Belle semaine, bonnes réflexions et bonne lecture.